Sollzustand

Mein RSS-Reader spuckte heute einige Pressemeldungen über einen Verein namens European Foundation for Key Account Management (EFKAM) aus.

Was ist das denn? “Die EFKAM ist Träger eines Zertifizierungsverfahrens für das Key Account Management in Unternehmen und definiert Richtlinien für die Qualifizierung von Key Account Managern” heißt es, kümmert sich um “Optimierung des Key Account Management in nationalen und internationalen Unternehmen” und fungiert als “Träger eines Zertifizierungsverfahrens für das Key Account Management in Unternehmen und definiert Richtlinien für die Qualifizierung von Key Account Managern.”

Ist vielleicht gar keine so schlechte Idee. Vielleicht kommt dann bei den Unternehmen endlich an, was Key Account Management eigentlich ist, nämlich “Verpflichtung zur optimalen Betreuung der wichtigsten Kunden.“

Wäre ein Segen für alle, die eine Stelle als Key Account Manager suchen. Aber ob das wirklich gelingt, wage ich zu bezweifeln.

Das passt ja perfekt zu meiner Frage, ob ein Posten im Vorstand oder ein Partner für Frauen schwieriger zu finden ist. Vielleicht klappt es eher mit dem Vorstandsjob.

Die Initiative „Generation CEO“ lobt einen Wettbewerb für Frauen aus. 20 Abteilungs- und Bereichsleiterinnen können ein Karriere-Coaching im Wert von 25.000 Euro und ein Zugang in ein exklusives Netzwerk aus Managerinnen und Managern, die es bereits geschafft haben, gewinnen.

Mitmachen können Akademikerinnen mehrjähriger Führungspraxis sowie Budget-, Umsatz- oder Ergebnisverantwortung, Auslandserfahrung und exzellentem Englisch.

Weitere Infos bei Heiner Thorborg

Quelle: Capital

Ich bin oft Kunde. Im Supermarkt, an der Tankstelle, in der Boutique, beim Autohändler, im Job - überall sind Dienstleister am Werk, deren Aufgabe darin besteht, mir etwas zu verkaufen. Da ich selbst im Verkauf tätig war und bin, habe ich einerseits einen recht hohen Anspruch an die Verkäuferqualitäten aber andererseits auch ein großes Maß an Verständnis für schlechte Laune oder Streß beim Personal.

Wann hat ein Verkäufer seinen Job für mich gut gemacht?
Wenn ich mich wohlfühle, wenn ich Stammkunde werde, wenn ich weiterempfehle und vor allem natürlich wenn ich kaufe. Und das ist gar nicht so schwierig. Manchmal reicht schon ein Lächeln und ein “guten Tag” oder einfach nur eine Antwort auf eine Anfrage aus, um mich glücklich zu machen. Und wenn ich auf einen motivierten Verkäufer (Verkäuferinnen selbstredend eingeschlossen) treffe, kann ich einem Kauf kaum widerstehen, schon gar nicht wenn es um Schuhe geht.

Und machen die Verkäufer ihren Job gut?
In meinem Fall eher selten. Deswegen fahre ich nicht immer zur selben Tankstelle, kaufe ständig in anderen Läden oder idealerweise online ein und esse immer wieder in anderen Restaurants. Oftmals frage ich mich, warum die vielen mißmutigen, schlechtgelaunten, gestressten Verkäufer diesen Job ausüben, wenn es ihnen offensichtlich so wenig Spaß macht. Eine große Ausnahme ist mein Autohändler. Dem bin ich seit Jahren treu, weil er seine Sache wirklich gut macht. Er ist der einzige Dienstleister, der mich zu meinem Geburtstag anruft und mir alles Gute wünscht. So einfach und so wirkungsvoll.

Daniel Zanetti,  Geschäftsführender Mitinhaber der Mystery-Check- und Trainingsfirma NeumannZanetti & Partner, sagte bei einem Interview, zu lesen im Spiegel online, “Gute Verkäufer müssen wie gute Liebhaber sein” und nennt sie Wohlfühlmanager. Ein sehr passender Begriff wie ich finde. Seiner Erfahrung nach sollte ein guter Verkäufer seine Kunden verblüffen und verdeutlicht dies mit folgendem Beispiel:

Wenn Dienstleister einem Kunden absagen müssen, dann sollten sie das mit einer besonderen Aktion wieder wettmachen. Ich empfehle ein handgeschriebenes Kärtchen, dazu ein schöner Kompass in einer Schachtel. Auf dem Kärtchen steht: “Liebe Frau Müller, vielen Dank, dass Sie bei uns angefragt haben. Leider hat es dieses Mal nicht geklappt. Damit Sie immer den Weg zu uns zurückfinden, schenken wir Ihnen diesen Kompass.” Da merken Sie als Kunde: Es war diesem Unternehmen nicht egal, ob Sie Kunde werden oder nicht.

Geniale Idee. Wer findet es nicht toll, wenn sich das Gegenüber Mühe gibt. Solche Verkäufer wünsche ich mir!

Aber ist es denn wirklich so schlecht um die Dienstleistungsqualität in Deutschland bestellt? Laut Ergebnis des Kundenmonitor Deutschland 2007, befindet sich die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau. No Big Deal stellte sich wohl eine ähnliche Frage: Kundenmonitor 2007: Von der Servicewüste Deutschland zur blühenden Superservice-Oase?

Zwar liegen Optiker ganz weit vorn und auch die Post - wer hätte das gedacht - belegt einen der vorderen Plätze. Ganz so rosig sieht es dann aber doch nicht aus, denn die Kundtreue sinkt und die Bereitschaft der Kunden zum Wettbewerb zu wechseln steigt. So gelesen auch bei No Big Deal:

Sinkende Kundentreue verbunden mit beständiger Zufriedenheit zeigt, dass der Verbraucher von heute viel schneller zum Wettbewerb abwandert als noch vor ein paar Jahren. Unternehmen müssen sich was einfallen lassen, um zufriedene Kunden dauerhaft zu binden. Und dafür reichen einfallslose Kundenbindungsprogramme wie Kundenkarte, Rabattmarkenheft & Co. sicher nicht aus.

Also bittesschön her mit dem Wohlfühlmanager, der mich verblüfft und es mit ungewöhnlichen Ideen schafft , dass ich treu bleibe. Und Treue gehört unbedingt zur Liste meiner persönlichen Sollzustände!

In der aktuellen Kolumne von brand eins, meinem Liebling unter den Wirtschaftsmagazinen, bin ich über einen interessanten Beitrag gestoplert. Oliver Gehrs berichtet über die momentane Stimmung der Verlage angesichts schwindender Werbeeinnahmen im Printbereich und wachsender Konkurrenz im Netz.

Die Verlage werden panisch, weil ihre schönen Werbegelder ins Internet fließen. Also: nichts wie hinterher!

Hier ein paar Auszüge:

Denn, und das macht die Verleger alter Schule richtig traurig, das Geldverdienen ist im Internet wesentlich schwieriger als im analogen Leben. Online konkurrieren die Verlage nicht nur miteinander, sondern auch zunehmend mit Firmen, die in schöneren Zeiten ihre Kunden waren, mittlerweile aber mit eigenen Websites um die Gunst der Werbekunden buhlen. Die schalten ihre Pop-ups, Banner und Filme nicht nur bei den Online-Ablegern der Verlage, sondern auch in Foren, in denen sich Gleichgesinnte treffen, in Suchmaschinen, bei Ebay oder Amazon. Plötzlich stehen die Verlage also in Konkurrenz mit jedem, der im Internet auftritt. Selbst mit Blogs von Privatleuten, die sich zu Gott und der Welt verbreiten und damit eine Zielgruppe anziehen, die für Kunden interessant sein kann. “Der Medienmarkt ist komplexer geworden”, sagt ein Verlagsmanager, “überall schießen Kanäle aus dem Boden.” Nur neun Prozent der Werbung im Internet entfällt auf die klassischen Medienmarken.

Ein bisschen Pfeifen im Walde kann nicht schaden, denn bislang wissen nicht einmal die Profis, wie man im Netz Geld verdient. Als man beim Videoportal Youtube, das sich Google für 1,3 Milliarden Euro einverleibt hat, neulich mit Werbefilmen experimentierte, gab es einen Aufschrei unter den Nutzern. Seitdem ist unklar, wie sich die Akquise je amortisieren soll. Ähnliche Unklarheit dürfte auch bei der Holtzbrinck-Verlagsgruppe herrschen, die weitgehend strategiefrei einen bunten Strauß an Internetfirmen gekauft oder gegründet hat, um beim Rennen um die Gunst der Medienkonsumenten nicht auf der Strecke zu bleiben. Darunter das Mütterportal Mamily.de, auf dem sich Interessierte über Baby-Akne und Abstammungsurkunden austauschen, und das Portal StudiVZ, über das Studenten andere Studenten an ihren Unis kennenlernen können. Noch ist unklar, wann sich das 85-Millionen-Investment für StudiVZ rechnen soll.

Die ganze Kolumne in der brand eins Ausgabe 12/07.

Im Vertrieb gibt es unzählige Titel, die vielversprechend klingen und etwaigen Profilneurosen entgegen wirken. So zum Beispiel Sales Manager, Sales Executive oder Business Consultant. Mein besonderes Augenmerk gilt dem Key Account Manager, weil dieser Titel schon diverse Male auf meiner Visitenkarte stand aber die tatsächlichen Aufgaben letztlich nicht viel mit diesem zu tun hatten.

Was ist ein Key Account Manager? Nun, ein Key Account ist ein Schlüsselkunde für ein Unternehmen, zum Beispiel ein Konzern. Schlüsselkunden sind diejenigen, mit denen der Großteil des Umsatzes gemacht wird. Daneben gibt es auch strategisch wichtige Kunden, die zwar nicht umsatzstark sind, sich aber auf der Referenzkundenliste sehr gut machen. Das sind dann auch Key Accounts. Für manche Unternehmen sind Key Accounts einfach Bestandskunden. Was alle gemein haben ist der Status “Kunde”. Das heißt, ein Key Account Manager betreut einen oder auch mehrere Kunden, die mehr oder weniger Umsatz machen oder mehr oder weniger wichtige Namen tragen.

Ein Key Account Manager, kurz KAM, ist für Neugeschäft mit seinen Schlüsselkunden zuständig, nicht aber für Neukundengeschäft. Und hier ist das große Mißverständnis. Nur weil man den Titel trägt bedeutet das noch lange nicht, dass man auch die zugehörige Aufgabe hat. Stattdessen liegt der Fokus auf Neukunden und ein überschaubares Maß an Bestandskundenbetreuung soll nebenbei erledigt werden. Zwar werden in den Jobbörsen Stellen für KAMs ausgeschrieben, aber in Wahrheit steckt ein Sales Manager drin.

Einige Beispiele aus Stellenanzeigen für Key Account Manager:

• Ihre Hauptaufgabe liegt in der Betreuung der bestehenden und der Akquisition neuer Kunden
• Mit Ihrem stark ausgeprägten Akquisetalent und den daraus generierten Neukundenkontakten, sichern Sie weiterhin unser Wachstum
• Identifizierung potentieller Kunden sowie Analyse von Marktpotentialen
• Analyse und Research potenzieller Kooperationspartner

Meine Nummer 1 der Stellenangebote ist “Key Account Manager New Business”. Das ist so, als würde ich ein Auto suchen, das gleichzeitig Roadster und Kombi ist.