Sollzustand

Mein RSS-Reader spuckte heute einige Pressemeldungen über einen Verein namens European Foundation for Key Account Management (EFKAM) aus.

Was ist das denn? “Die EFKAM ist Träger eines Zertifizierungsverfahrens für das Key Account Management in Unternehmen und definiert Richtlinien für die Qualifizierung von Key Account Managern” heißt es, kümmert sich um “Optimierung des Key Account Management in nationalen und internationalen Unternehmen” und fungiert als “Träger eines Zertifizierungsverfahrens für das Key Account Management in Unternehmen und definiert Richtlinien für die Qualifizierung von Key Account Managern.”

Ist vielleicht gar keine so schlechte Idee. Vielleicht kommt dann bei den Unternehmen endlich an, was Key Account Management eigentlich ist, nämlich “Verpflichtung zur optimalen Betreuung der wichtigsten Kunden.“

Wäre ein Segen für alle, die eine Stelle als Key Account Manager suchen. Aber ob das wirklich gelingt, wage ich zu bezweifeln.

Ich bin oft Kunde. Im Supermarkt, an der Tankstelle, in der Boutique, beim Autohändler, im Job - überall sind Dienstleister am Werk, deren Aufgabe darin besteht, mir etwas zu verkaufen. Da ich selbst im Verkauf tätig war und bin, habe ich einerseits einen recht hohen Anspruch an die Verkäuferqualitäten aber andererseits auch ein großes Maß an Verständnis für schlechte Laune oder Streß beim Personal.

Wann hat ein Verkäufer seinen Job für mich gut gemacht?
Wenn ich mich wohlfühle, wenn ich Stammkunde werde, wenn ich weiterempfehle und vor allem natürlich wenn ich kaufe. Und das ist gar nicht so schwierig. Manchmal reicht schon ein Lächeln und ein “guten Tag” oder einfach nur eine Antwort auf eine Anfrage aus, um mich glücklich zu machen. Und wenn ich auf einen motivierten Verkäufer (Verkäuferinnen selbstredend eingeschlossen) treffe, kann ich einem Kauf kaum widerstehen, schon gar nicht wenn es um Schuhe geht.

Und machen die Verkäufer ihren Job gut?
In meinem Fall eher selten. Deswegen fahre ich nicht immer zur selben Tankstelle, kaufe ständig in anderen Läden oder idealerweise online ein und esse immer wieder in anderen Restaurants. Oftmals frage ich mich, warum die vielen mißmutigen, schlechtgelaunten, gestressten Verkäufer diesen Job ausüben, wenn es ihnen offensichtlich so wenig Spaß macht. Eine große Ausnahme ist mein Autohändler. Dem bin ich seit Jahren treu, weil er seine Sache wirklich gut macht. Er ist der einzige Dienstleister, der mich zu meinem Geburtstag anruft und mir alles Gute wünscht. So einfach und so wirkungsvoll.

Daniel Zanetti,  Geschäftsführender Mitinhaber der Mystery-Check- und Trainingsfirma NeumannZanetti & Partner, sagte bei einem Interview, zu lesen im Spiegel online, “Gute Verkäufer müssen wie gute Liebhaber sein” und nennt sie Wohlfühlmanager. Ein sehr passender Begriff wie ich finde. Seiner Erfahrung nach sollte ein guter Verkäufer seine Kunden verblüffen und verdeutlicht dies mit folgendem Beispiel:

Wenn Dienstleister einem Kunden absagen müssen, dann sollten sie das mit einer besonderen Aktion wieder wettmachen. Ich empfehle ein handgeschriebenes Kärtchen, dazu ein schöner Kompass in einer Schachtel. Auf dem Kärtchen steht: “Liebe Frau Müller, vielen Dank, dass Sie bei uns angefragt haben. Leider hat es dieses Mal nicht geklappt. Damit Sie immer den Weg zu uns zurückfinden, schenken wir Ihnen diesen Kompass.” Da merken Sie als Kunde: Es war diesem Unternehmen nicht egal, ob Sie Kunde werden oder nicht.

Geniale Idee. Wer findet es nicht toll, wenn sich das Gegenüber Mühe gibt. Solche Verkäufer wünsche ich mir!

Aber ist es denn wirklich so schlecht um die Dienstleistungsqualität in Deutschland bestellt? Laut Ergebnis des Kundenmonitor Deutschland 2007, befindet sich die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau. No Big Deal stellte sich wohl eine ähnliche Frage: Kundenmonitor 2007: Von der Servicewüste Deutschland zur blühenden Superservice-Oase?

Zwar liegen Optiker ganz weit vorn und auch die Post - wer hätte das gedacht - belegt einen der vorderen Plätze. Ganz so rosig sieht es dann aber doch nicht aus, denn die Kundtreue sinkt und die Bereitschaft der Kunden zum Wettbewerb zu wechseln steigt. So gelesen auch bei No Big Deal:

Sinkende Kundentreue verbunden mit beständiger Zufriedenheit zeigt, dass der Verbraucher von heute viel schneller zum Wettbewerb abwandert als noch vor ein paar Jahren. Unternehmen müssen sich was einfallen lassen, um zufriedene Kunden dauerhaft zu binden. Und dafür reichen einfallslose Kundenbindungsprogramme wie Kundenkarte, Rabattmarkenheft & Co. sicher nicht aus.

Also bittesschön her mit dem Wohlfühlmanager, der mich verblüfft und es mit ungewöhnlichen Ideen schafft , dass ich treu bleibe. Und Treue gehört unbedingt zur Liste meiner persönlichen Sollzustände!

Im Vertrieb gibt es unzählige Titel, die vielversprechend klingen und etwaigen Profilneurosen entgegen wirken. So zum Beispiel Sales Manager, Sales Executive oder Business Consultant. Mein besonderes Augenmerk gilt dem Key Account Manager, weil dieser Titel schon diverse Male auf meiner Visitenkarte stand aber die tatsächlichen Aufgaben letztlich nicht viel mit diesem zu tun hatten.

Was ist ein Key Account Manager? Nun, ein Key Account ist ein Schlüsselkunde für ein Unternehmen, zum Beispiel ein Konzern. Schlüsselkunden sind diejenigen, mit denen der Großteil des Umsatzes gemacht wird. Daneben gibt es auch strategisch wichtige Kunden, die zwar nicht umsatzstark sind, sich aber auf der Referenzkundenliste sehr gut machen. Das sind dann auch Key Accounts. Für manche Unternehmen sind Key Accounts einfach Bestandskunden. Was alle gemein haben ist der Status “Kunde”. Das heißt, ein Key Account Manager betreut einen oder auch mehrere Kunden, die mehr oder weniger Umsatz machen oder mehr oder weniger wichtige Namen tragen.

Ein Key Account Manager, kurz KAM, ist für Neugeschäft mit seinen Schlüsselkunden zuständig, nicht aber für Neukundengeschäft. Und hier ist das große Mißverständnis. Nur weil man den Titel trägt bedeutet das noch lange nicht, dass man auch die zugehörige Aufgabe hat. Stattdessen liegt der Fokus auf Neukunden und ein überschaubares Maß an Bestandskundenbetreuung soll nebenbei erledigt werden. Zwar werden in den Jobbörsen Stellen für KAMs ausgeschrieben, aber in Wahrheit steckt ein Sales Manager drin.

Einige Beispiele aus Stellenanzeigen für Key Account Manager:

• Ihre Hauptaufgabe liegt in der Betreuung der bestehenden und der Akquisition neuer Kunden
• Mit Ihrem stark ausgeprägten Akquisetalent und den daraus generierten Neukundenkontakten, sichern Sie weiterhin unser Wachstum
• Identifizierung potentieller Kunden sowie Analyse von Marktpotentialen
• Analyse und Research potenzieller Kooperationspartner

Meine Nummer 1 der Stellenangebote ist “Key Account Manager New Business”. Das ist so, als würde ich ein Auto suchen, das gleichzeitig Roadster und Kombi ist.

Ich bin selbständig. Ich war im Vertrieb. 5 Jahre lösungsbedürftige Softwareprodukte verkaufen und einige wohlklingende Titel wie Key Account Manager, Sales Executive oder auch einfach nur Vertrieb, habe ich hinter mir gelassen. Ich mag den Beruf sehr gerne - keine Frage. Womit ich jedoch hautsächlich zu kämpfen hatte war, nicht “Nein” sagen zu können. Die Aufträge mußten her, notfalls auch mit schmerzhaften Zugeständnissen beim Preis. Diese Praxis wurde gern als “Fuß in die Tür” Strategie verpackt. Allerdings war es in den seltensten Fällen möglich, die Erstverluste mit Folgeaufträgen wieder auszugleichen. Einmal billig, immer billig. Schmerzhaft sind solche Zugeständnisse natürlich auch, weil sich der hohe Preisnachlaß entsprechend negativ auf die Provisionsabrechnung auswirkt. Ganz abgesehen davon, dass es mir persönlich keinen Spaß macht so arbeiten zu müssen. Ich verhandle äußerst gerne aber es gibt meiner Meinung nach Situationen im Vertriebsalltag, die ein “Nein” durchaus vetragen können.

Christian Spin hat einen wunderbaren und exterm lesenswerten Artikel zum Thema verfasst, der mir aus meiner Verkäuferseele spricht. Ich würde mir wünschen, dass nicht nur viele Vertriebler sondern vor allem die Verantwortlichen in den Unternehmen seinen Beitrag lesen.

 Notfalls Nein sagen - mein persönlicher Sollzustand im Vertrieb